Илон Маск запускает враждебную экспансию в обслуживании клиентов

Долгие годы Илон Маск инвестировал ресурсы в динамичный рост новых продуктов своих многочисленных компаний. Похоже, он выбрал правильную стратегию: цена Tesla сейчас почти 1 триллион долларов, SpaceX выступает лидером в коммерческой космической гонке, а Маск является самым богатым человеком в мире.
Его многочисленные предприятия процветают, но, "цветут"и жалобы на плохое обслуживание клиентов, которые портят репутацию компаний и подвергают к крушению их дальнейшее развитие. В интервью Insider клиенты компании Tesla, Starlink и SpaceX говорят, что они разочарованы тем, насколько снисходительное обслуживание они получали при покупке товара.

Эксперты Insider в один голос твердят, что такое отношение, включая проблемы с доставкой, дозвоном в службы поддержки, длительным ожиданием важных ремонтов знатно портит репутацию как компаний, так и самого Маска среди потребителей.

Владельцы Tesla утверждают, что имеют большие проблемы с доставкой, обслуживанием и ремонтом. За 2021 год компания продала наибольшее количество автомобилей, относительно предыдущего года, но, к сожалению, сеть сервисных центров не развивается такими же темпами как продажи, согласно нормативным документам. Клиенты испытывают диссонанс и разочарование.

"Tesla владеет и управляет своими сервисными центрами, их содержание обходится в крупную сумму компании, но не развивает инфраструктуру относительно прироста автопарка и политика компании остается неизменна" - сказал в интервью Insider Сэм Абуэлсамид, главный аналитик компании Guidehouse Insights. "Очевидно, что они решили сосредоточиться на выпуске как можно большего количества автомобилей" - проговорил Абуэлсамид.

Владельцы Tesla регулярно оставляют отзывы в соц. сетях о долгом ожидании экстренного обслуживания и ремонта, отсутствия каршеринга, долгой доставке и в целом о неприятном опыте обслуживания. Эти слабые места сервиса выявили опросы Bernstein и Bloomberg, проведенные в 2019 году среди пользователей.

Kорпорация не дала ответный комментарий Insider, но Илон Маск в 2018 году заявил, что компания будет работать над расширением штаба, что бы охватить все регионы Северной Америки и будет увеличивать количество сервисных точек.

В мае прошлого года 14 клиентов, которые использовали Солнечные батареи для дома, рассказали Insider, что они стали будто невидимыми для представителей Tesla, которые не отвечали на неоднократные звонки и электронные письма. Некоторые из этих клиентов были пользователями Tesla Solar Roof, системы, которая покрывает крышу фотоэлектрической плитой без предварительного прикручивания солнечных элементов поверх существующей крыши.

Клиенты говорили что им трудно связаться с представителями и узнать о причине быстрого роста цен на установку солнечных систем. Менеджера Tesla советовали пользователям оставлять жалобы в Интернете: "Он сказал мне писать жалобы в социальных сетях, в Twitter или Facebook, по его словам, Интернет это единственное место, где прислушиваются к своим пользователям" - рассказал клиент.

Спутниковый интернет Starlink от SpaceX процветает с момента запуска бета-версии в октябре 2020 года и компания призывает клиентов делать предварительные заказы. В январе, по данным SpaceX, услугами компании пользовались более 145 000 людей в 25 странах мира, в то время как в 2021 году было около 90 000 пользователей в 12 странах.

Джон Бирн, аналитик телекоммуникаций из GlobalData, высказал свое мнение по поводу новой интернет-сети: "По сравнению с другими интернет-провайдерами, эта компания ставит технические возможности на первое место, а обслуживание клиентов — на второе".  

Единственное, что смогли получить клиенты от Starlink, ожидающие предварительный заказ, это извинения по электронной почте за задерживающиеся заказы. Starlink отправил рассылку пользователям, находящимся в списке ожидания заказа в ноябре 2021 года и внесшим депозиты. В письмах приносились извинения, но это не исключило проблемы с доставкой.

Хоть эти клиенты и не нуждаются в высоком уровне обслуживания как активные пользователи, "но политика любой компании не позволяет людям сначала брать депозиты, а потом необоснованно долго ожидать доставку, в итоге база клиентов не увеличивается", — Сказал Бирн. 

Только харизма Маска, но не его политика может продвинуть компанию так далеко. "В настоящее время Tesla переживает подъем благодаря сильному брендингу, но, к сожалению, этот период будет идти на спад по мере роста компании", — сказал Insider Илья Рыбчин, партнер консалтинговой фирмы Elixirr. "Клиенты согласны не обращать внимание на некоторые несерьезные проблемы, потому что готовы к трудностям с инновациями, которыми руководит причудливый иконоборец", — заявил он. "Но, существование этих проблем длительное время усугубиться, если компания не понесет значущих изменений, они будут иметь огромные последствия для дальнейшего роста".